Nga Fatos Çoçoli
Në adresimin ndaj grupit parlamentar socialist dy ditë më parë, kryeministri, ndërsa paraqiti një strategji me emrin “Besa”, për kthesën që, sipas tij, duhet të marrë qeverisja, si dhe një aneks(ose plan veprimi) për Partinë Socialiste, që kjo parti ta mbështesë këtë kthesë, foli për empatinë(dhembshurinë) që administrata shtetërore duhet të tregojë ndaj qytetarit, sa herë ai i drejtohet asaj.
Po sa e përgatitur është administrata jonë të tregohet e dhembshur me qytetarët që i drejtohen per një shërbim apo informacion? Mund të duket si paradë mirësjelljeje, por dhembshuria është themelore në perceptimin e qytetarit për një shtet që kujdeset për ty, dhe nuk do vetëm të të rrjepë.
Administrata publike është vetë Shteti
Administrata publike është pika e parë e kontaktit mes shtetit dhe qytetarit. Për shumicën e njerëzve, shteti nuk identifikohet me Kushtetutën, Parlamentin apo qeverinë, por me sportelin ku kërkojnë informacion, zyrën ku kërkojnë një leje, institucionin ku presin një përgjigje ose inspektorin tatimor që u troket në derë. Pikërisht aty matet cilësia e qeverisjes.
Në teori, administrata ekziston për t’i shërbyer qytetarit. Në praktikë, administrata jonë shtetërore sillet sikur është qytetari ai që duhet t’i shërbejë administratës.
Procedurat e ndërlikuara, pritjet e gjata, mungesa e informacionit të qartë, burokracia dhe komunikimi i ftohtë, në plot raste gati fodull, vazhdojnë të jenë ankesa të zakonshme të qytetarëve tanë. Shto paratë nën dorë që qytetari detyrohet t’i japë, për të mposhtur këtë ftohtësi që e interpreton (dhe ka të drejtë në 95 përqind të rasteve) si lojë e nëpunësit të administratës që ka përballë, duke bërë të vështirin, për të marrë bakshishin e majmë, sipas hallit dhe urgjencës që qytetari ka.
Nga kjo batërdi, vijnë shprehjet e qytetarit, me plot të drejtë: “Ky është shtet hajnash”, “Agjencia Shtetërore e Kadastrës është një bandë e organizuar për të të marrë “kafen”(nënkupto paratë bakshish)!”, të thëna me dhjetra mijëra herë. Edhe pse shërbimet e ASHK-së dhe shumicës dërrmuese të institucioneve të Shtetit që i shërbejnë qytetarit janë online!
Një administratë indiferente, fodulle dhe, në një pjesë jo të vogël, rrjepëse abuzivisht ndaj qytetarit, është burimi kryesor i indinjatës dhe revoltës qytetare, të shprehur aq me paqësi e dinjitet nga protesta 57 ditore në 10 ditët e para të saj.
Prandaj dhe kryeministri kërkon besën, për të ndërtuar një administratë shtetërore me dhembshuri për qytetarin.
Dhembshuria nuk është dobësi
Kur flitet për dhembshuri në administratë, nuk nënkuptohet “dobësi” e administratorit që e ka zemrën “e dobët” dhe ndihmon këdo që i drejtohet, si të ishte “Babë Terezi”. Nuk ndënkuptohet as favorizim, shkelje e ligjit apo trajtim i pabarabartë. Përkundrazi, bëhet fjalë për një kulturë shërbimi, ku qytetari trajtohet me respekt, dinjitet dhe mirëkuptim.
Një administratë me dhembshuri është ajo që dëgjon qytetarin, përpara se ta gjykojë, që ia shpjegon procedurat me durim dhe në mënyrë të qartë; që kërkon zgjidhje për hallin ose kërkesën e qytetarit, brenda kufijve të ligjit, pa i sjellë atij pengesa të panevojshme. Është një administratë që komunikon me edukatë dhe profesionalizëm, dhe jo të shtiret se po sillet kështu(qytetari e kupton menjëherë shtirjen).
Është një administratë që e konsideron kohën e qytetarit, po aq të vlefshme sa edhe të sajën.
Administrata publike nuk është pronare e Shtetit, por administruese e tij, në emër të qytetarëve. Një nga problemet më të mëdha të administratës tonë sot është prirja për ta kthyer procedurën në qëllim më vete. Shpesh qytetarët përballen me kërkesa të tepërta për dokumente, interpretime të ndryshme të të njëjtit ligj ose përgjigje standarde që nuk marrin parasysh situatën konkrete të tyre.
Kur burokracia fiton përparësi ndaj logjikës së shërbimit, qytetari humbet besimin. Ai fillon ta shohë administratën si një mur, përballë të cilit duhet të luftojë dhe të provojë ta kalojë, duke i dhënë bakshishe të majme, dhe jo si një partner që duhet ta ndihmojë.
Transformimi dixhital nuk mjafton
Digjitalizimi ka sjellë përmirësime të rëndësishme në ofrimin e shërbimeve publike. Platforma elektronike e-Albania, aplikimet online dhe automatizimi kanë ulur kohën dhe kontaktin fizik me institucionet.
Megjithatë, teknologjia nuk mund të zëvendësojë kulturën institucionale. Një sistem elektronik mund të jetë efikas, por nëse pas tij qëndron një administratë që nuk përgjigjet, nuk komunikon dhe nuk merr përgjegjësi, qytetari vazhdon të ndihet i braktisur.
Administrata moderne nuk ndërtohet vetëm me programe kompjuterike. Ajo ndërtohet me njerëz që e kuptojnë se shërbimi publik është një përgjegjësi ndaj komunitetit. Që kur e shkelin profesionalizmin dhe etikën me qytetarin që i shërbejnë apo që komunikojnë, duhet të jenë të qartë që ka sanksione shumë të rrepta. Nga një ndalim rroge një apo dymujore, në largim nga puna, në rast përsëritjeje.
Pa sanksione reale, sprova për dhembshuri rrezikon të katandiset në një farsë.
Dhembshuria (empatia) si aftësi profesionale
Në shumë vende të Bashkimit Evropian, trajnimet për administratën nuk kufizohen vetëm tek njohja e ligjeve. Punonjësit trajnohen edhe për komunikimin me publikun, menaxhimin e konflikteve, etikën profesionale dhe ndjeshmërinë ndaj kategorive vulnerabël.
Një qytetar i moshuar, një person me aftësi të kufizuara, një sipërmarrës që rrezikon të humbasë një investim, për shkak të vonesave administrative, apo një familje që pret një ndihmë sociale nuk kanë nevojë vetëm për një përgjigje ligjore. Ata kanë nevojë edhe për një administratë që i dëgjon dhe i orienton me korrektësi.
Kjo nuk cenon paanshmërinë e shtetit; përkundrazi, e forcon atë.
Besimi te institucionet nuk krijohet vetëm nga reformat e mëdha apo ndryshimet ligjore. Ai ndërtohet përmes mijëra kontakteve të përditshme mes qytetarit dhe administrates shtetërore.
Një përgjigje në kohë, një telefonatë e kthyer, një sqarim i qartë ose një sjellje e respektueshme mund të ndikojnë më shumë në perceptimin e qytetarëve sesa një fushatë e kushtueshme promovuese.
Po kështu, arroganca, indiferenca ose mungesa e përgjegjshmërisë mund të shkatërrojnë besimin, shumë më shpejt sesa mund ta rindërtojë.
A është empatia një mision i mundur?
Po, por vetëm nëse administrata publike e sheh qytetarin si arsyen e ekzistencës së saj, dhe jo si një barrë. Kjo kërkon më shumë sesa reforma organizative. Kërkon ndryshim kulture, udhëheqje institucionale, standarde të qarta të shërbimit, përgjegjshmëri dhe vlerësim të punonjësve, jo vetëm për korrektësinë ligjore, por edhe për cilësinë e komunikimit me publikun.
Kërkon dorë të hekurt, ndaj rasteve të provuara të abuzimeve të nëpunësve të administratës ndaj qytetarëve. Kërkon përgjigje të qytetarit ndaj çdo ankese të tij, nga një strukturë e dedikuar. Jo pergjigjet standard, të ftohta dhe formale të Bashkëqeverisjes. Kërkon përgjigje nga “agjentët” e dhembshurisë, kontrollorë të zgjedhur mirë të të etikës profesionale, që duhet të funksionojnë në çdo institucion publik me kontakte të shumta me qytetarin.
Një administratë me dhembshuri nuk është ajo që bën përjashtime nga ligji. Është ajo që e zbaton ligjin me profesionalizëm, transparencë dhe respekt për njeriun.